ТЕЛЕФОН ДIЛОВОÏ ЛЮДИНИ orig (hid)Ў litmisto.org.ua/index.html@p=16110


Саме з телефону i почалися моï публiкацiï в СРСР про американську дiловитiсть.
Пiсля повернення на Батькiвщину мене запросив на розмову тодiшнiй мiнiстр спецiального приладобудування СРСР К. М. Руднєв. Це було перше в Радянському Союзi мiнiстерство, яке в порядку експерименту перейшло на госпрозрахунок.
Слiд сказати, що Костянтин Миколайович був дуже органiзованою людиною. Коли я прийшов до нього на прийом, його секретарка попередила мене: майте на увазi, що день у мiнiстра розписаний i у вашому розпорядженнi 15 хвилин. Так що, будь ласка, поглядайте на годинник i не затримуйте його.
Першим запитанням мiнiстра було: що ж це за наука така органiзацiя й управлiння, яку ви так обстоюєте? У ту мить менi навiть стало прикро: попередили, що маю 15 хвилин i просять за цей час розповiсти про науку управлiння. Ну, я й почав з телефону:
У вас, звичайно, з телефоном проблем немає. Коли треба, секретарка негайно зєднає хоч i з Владивостоком. Але коли дзвонить звичайна людина в якiйсь справi в установу, то дуже часто можна спостерiгати, очевидно, знайому вам, але немислиму при американських методах роботи картину: Менi треба поговорити з товаришем Iвановим. Його немає!. I в трубцi чути гудки. Ви спантеличенi: що значить його немає хворий, поïхав у вiдрядження чи вийшов за дверi покурити? Знову набираєте номер. У вiдповiдь уже рiзкiше: Я ж вам сказала, його немає! Пробачте, як ваше прiзвище? Яке це має значення? Повторюю Iванова немає. I трубка знову покладена. Ви починаєте нервувати, дзвоните втретє: Шановна, прошу вас не кидайте трубку, менi Iванов потрiбен у термiновiй справi. На тому кiнцi проводу чується: Товаришу, ви заважаєте працювати. Адже я вам вже двiчi сказала, що Iванова немає. Вiн у вiдрядженнi. Так чому ж ви одразу цього не сказали?. Подiбна картина це дезорганiзацiя.
У хорошiй американськiй установi аналогiчна розмова вiдбулася б приблизно так. Ви телефонуєте, скажiмо, у фiрму Дженерал електрiк. У вiдповiдь чуєте спокiйний тренований голос: Фiрма Дженерал електрiк, говорить мiс Джонс. Запитуєте: Чи можна попросити до телефону мiстера Смiта? Лаконiчна вiдповiдь: Мiстер Смiт у вiдïздi, повернеться тодi-то. Якщо у вас термiнова справа, його замiщає мiстер Корнi, його телефон такий-то. Зєднати вас з ним?.
Звiдкiля цей контраст? Гадаєте, усi мiс Джонс народжуються такими дiловими дiвчатами? Нi! Секрет у тому, що перш нiж цiй мiс дають роботу, ïï тренують, вчать, дають iнструкцiï, як вiдповiдати по телефону, як розмовляти i поводити себе з вiдвiдувачами, як адресувати конверти, як робити все швидко i рацiонально. Результат величезна економiя часу. Оце називається органiзацiя
Пiсля цих слiв мiнiстр зайшовся смiхом, вiдкинувшись на спинку стiльця:
Ну, такого визначення органiзацiï й управлiння я нiяк не чекав.
I наша розмова, яка спочатку планувалася на 15 хвилин, розтяглася на пiвтори години.
Цей випадок наштовхнув мене на думку написати в газету. Так в Известиях зявилася моя стаття пiд заголовком Ефект дрiбниць. А вже через кiлька днiв на 1-й сторiнцi Нью-Йорк таймc про це повiдомлялося як про сенсацiю. Ще через кiлька днiв подiбна публiкацiя зявилася у журналi Бiзнес уïк. Чому? Про це розповiв американський бiзнесмен, який прибув до Москви у звязку з будiвництвом першого бройлерного комплексу в Криму. Пiд час зустрiчi з М. С. Хрущовим вiн передав йому цю газету з словами: Ви нас завжди гостинно приймаєте, вмiло ведете переговори, хоча й партнери ви важкi торгуєтесь за кожну копiйку. Так що це все нас влаштовує. Але вашi телефони неможлива рiч. У вас нiкуди не можна додзвонитися. А тому стаття про те, що у вас нарештi зайнялися телефонами, на американських бiзнесменiв справила величезне враження.
Телефон нервова система органiзму будь-якого пiдприємства. В Америцi говорять так: жодне пiдприємство нiколи не досягне межi своєï ефективностi, доки у нього належним чином не працюватиме телефон. I перше, з чого там починається органiзацiя пiдприємства, складання органiзацiйноï схеми та системи телефонного обслуговування.
Дуже багато залежить вiд того, як вам вiдповiдають по телефону i скiльки часу ви витрачаєте, щоб звязатися з потрiбним абонентом. Коли я почав читати курс лекцiй з органiзацiï та управлiння, то половину першоï лекцiï присвячував тiльки тому, як слiд правильно говорити по телефону. Iснує цiлий перелiк правил, яких треба вчити людей, особливо секретарок. Колись пiсля моïх лекцiй в одному з московських мiнiстерств навiть видали спецiальну iнструкцiю по користуванню службовим телефоном.
Ось кiлька найважливiших правил:
Перше. Якщо ви телефонуєте незнайомiй людинi або в установу, то слiд вiдрекомендуватися: з вами розмовляє такий-то (iмя, по батьковi, прiзвище), представник такоï-то органiзацiï, посада; пiсля чого запитати iмя, по батьковi й прiзвище свого спiврозмовника. Усе це говориться без поспiху, розбiрливо, щоб можна було записати. У великих установах подiбнi записи веде, як правило, секретар приймальноï.
Друге. Завжди закiнчує розмову той, хто телефонує, а не той, до кого дзвонять. Тому що iнодi у вас може бути два питання. Перше ви вичерпали вам вiдповiли i поклали трубку. А у вас ще одне питання, i тому ви змушенi дзвонити повторно.
Третє. Розмовляти по телефону потрiбно чiтко i стисло. В iншому разi тисячi й тисячi непотрiбних телефонних дзвiнкiв, перевантаження телефонних лiнiй. Для цього слiд заздалегiдь продумувати свою розмову, щоб замiсть кiлькох хвилин не розтягувати ïï на пiвгодини.
Дуже часто у нас спостерiгається картина, коли пiд час наради або дiловоï розмови керiвника постiйно вiдволiкають телефоннi дзвiнки. Тому на цей час на телефони повинен вiдповiдати секретар, повiдомляючи, коли саме закiнчиться захiд.
Або ще така ситуацiя. Ви дзвоните, а вам вiдповiдають: Не туди потрапили i кладуть трубку. Що значить, не туди потрапили? Адже можна помилково набрати неправильно номер, а можна дзвонити по неправильному номеру. Тому, якщо помилково хтось до вас подзвонив, слiд уточнити, по якому номеру дзвонять. I вiдразу все зясується. В iншому разi людина буде дзвонити ще i ще.
Правильне, рацiональне використання телефону має i ще один аспект його розмiщення. Як правило, у нас ставлять телефони, де прийдеться. А потрiбно ретельно продумувати це питання ще тодi, коли установа обладнується. Для цього слiд знати, де будуть розмiщенi робочi мiсця, якi потребують телефонного звязку, щоб найдоцiльнiше розмiстити телефоннi апарати.
Або скiльки потрiбно телефонiв? У нас ïх тепер починають скорочувати. Звичайно, коли не вистачає потужностей, це обєктивна причина, хоч i не завжди виправдана.
У США за кожний телефон фiрмi доводиться платити. I тому там особливо уважно ставляться до того, скiльки i де поставити телефонiв. Як, наприклад, вiдбувається вивчення рацiонального розмiщення телефонiв у цехах? Протягом дня спецiальний контролер з годинником в конторi спостерiгає: хто, скiльки разiв i протягом якого часу дзвонить у той чи iнший цех; куди важко додзвонитися, а куди легко. Потiм пiдраховують всi витрати робочого часу для кожного керiвника чи спецiалiста з урахуванням його заробiтноï плати. Якщо простоï людей обходяться дорожче, то в даному цеху ставлять ще один телефон, оскiльки одного недостатньо.
Можна чи нi вести особистi розмови по службовому телефону? Якщо звернутися до американського досвiду там, до речi, платять за кожний телефонний дзвiнок: автомат фiксує розмови кожних три хвилини. А за розмови по телефону фiрми платить ïï власник i тому йому зовсiм не байдуже, адже набiгає досить кругленька сума. I все ж у результатi спецiальних обстежень прийшли до висновку, що такi розмови треба дозволяти. Як не дивно. Хоча i потрiбен контроль. Бо є любителi, якi можуть цiлiсiнький робочий день провисiти на телефонi.
Чому треба дозволяти? Причина передусiм психологiчна. Якщо у людини є необхiднiсть подзвонити (наприклад, матерi, у якоï вдома лишилась хвора дитина), то що б ви не робили, вона неодмiнно подзвонить хоча би з телефону-автомата на вулицi; зайвий раз хвилюватиметься. Так що, зрештою, дешевше обiйдеться, якщо вона подзвонить по службовому телефону. I тут, як показує досвiд, потрiбен телефон загального користування, розмiщений у зручному для всiх мiсцi, наприклад, у коридорi. Пригадую, я свого часу викладав у Киïвському унiверситетi. Так мене завжди обурювало: щоб додзвонитися пiд час перерви мiж лекцiями додому, треба було хтозна куди йти до телефону. А здавалося б, що може бути простiшим: поставити його там, де вiн найбiльше потрiбний усiм.
I коли кажуть, що театр починається з вiшалки, то установа з телефону. В Японiï, наприклад, при навчаннi управлiнського персоналу проходять спецкурс (кiлька лекцiй i тренiнг) по правильному користуванню телефоном. Пропонується, наприклад, текст розпорядження. Звичайний його переказ займає 15 хвилин. Ставиться завдання: передати розпорядження по телефону за пять хвилин. Добившись цього, час скорочують до чотирьох хвилин, потiм до трьох, двох коли повiдомляється лише головна суть.
У американських керiвникiв iснує дуже простий спосiб перевiрки культури користування телефоном. Накривши носовою хусточкою телефонну трубку (у цьому разi голосу навiть рiдна дружина не впiзнає), начальник сам дзвонить своïй секретарцi чи спiвробiтникам…
Отак учать розмовляти по телефону. Так лiкується нервова система господарського органiзму. I це далеко не дрiбниця, на яку у нас ще часто не звертають уваги. Це має колосальне значення для науковоï органiзацiï працi.

ТЕЛЕФОН ДIЛОВОÏ ЛЮДИНИ orig (hid)Ў litmisto.org.ua/index.html@p=16110